Hoe duur is het schoolgeld?

Er zijn in principe drie manieren om te leren.
  1. Door na te denken (maar dat blijkt in de praktijk reuze tegen te vallen)
  2. Door de fouten van anderen; en
  3. Door je eigen fouten.
De laatste methode is de duurste en langzaamste manier van leren. Dit in tegenspraak met het veelgehoorde axioma, dat praktijk de beste leermeester zou zijn.

Nee leren van eigen fouten gaat geweldig langzaam en een mens heeft gewoonweg niet genoeg tijd in zijn leven om alle fouten te maken.
Echter, als met niet van eigen fouten leert, gooit men zijn duurste schoolgeld weg. Ook de prijs van eigen fouten kan men weer verder bestuderen.

Weglopende klanten

De duurste fouten zijn die, welke de klant bereiken en waardoor de klant besluit vanaf dat moment zijn geld elders te besteden.

Klagende klanten

De op één na duurste fouten zijn de klachten van klanten. De fout heeft de klant bereikt en de klant uit zijn onvrede. Behalve het herstellen van de fout, moet men ook de klant tevreden stellen. Dit kan knap in de papieren lopen.

Zelf fouten ontdekken

Nee de fouten die men zelf ontdekt zijn dan een stuk voordeliger, maar nog altijd ongeveer drie maal zo duur als de normale productie kosten.

Fouten vˇˇrkomen

De voordeligste fouten zijn die, welke men ontdekt voordat ze gemaakt zijn. Er zijn een aantal mogelijke manieren denkbaar om fouten te ontdekken voordata ze gemaakt zijn. Om te beginnen, gewoon aandacht van management. De organisatie goed leiden en zich er steeds van overtuigen, dat de mensen weten wat er van hun verlangd wordt en dat zij weten hoe hun werk in één keer goed kunnen uitvoeren.

En toch zelfs als dat goed gedaan wordt komen er soms fouten voor. Reden: "Bedrijfsblindheid". Iedereen is blind voor eigen fouten. Logisch, want als je de fout ziet, ga je hem niet maken. Hier is een zeer goede remedie tegen en die heet: Interne audit. Een interne audit is een onafhankelijk onderzoek. Dat houdt in, dat iemand anders dan de proceseigenaar het onderzoek doet.
Er zijn vele manieren om een interne audit uit te voeren, maar slechts een paar goede. Het belangrijkste is wel de juiste instelling van de spelers. Zo is een goede auditor altijd op zoek naar "conformity". Hij is juist niet op zoek naar fouten. Door trachten uit te vinden hoe de mensen die het werk daadwerkelijk uitvoeren, het in één keer goed kunnen doen, vindt hij (als die er zijn) automatisch de afwijkingen van de beste manier.
Het systeem van interne audits is veruit de goedkoopste manier van leren van eigen fouten, want ze (die fouten) hoeven zelfs niet gemaakt te worden om gerepareerd te zijn. Merkwaardig genoeg wordt het systeem van interne auditing door de meesten gezien als een verplicht nummertje voor "de ISO'.
Een goede auditor worden is niet makkelijk. De heer Ishikawa (ja die van het visgraat diagram) placht te zeggen: "Het duurt tenminste 10 jaar om een goede auditor te worden, maar een goede training kan die tijd enorm verkorten".

QED Management
Rijksstraatweg 87
3222 KB Hellevoetsluis
Tel : +31 181 325231
E-mail a.quik@qed.nl